La tecnología de voz siempre ha estado en constante evolución, lo que ha permitido a las compañías con departamentos de Atención al Cliente, mejorar la experiencia del usuario y el ROI. Y es que, aunque con los años han surgido otro tipo de canales de contacto con las empresas, la voz sigue siendo la vía más utilizada por la mayoría de los clientes.

Desde los años 70, la tecnología IVR (sistema de respuesta de voz interactiva) ha permitido agilizar las tareas y optimizar las llamadas. No obstante, las carencias de los IVR y su dificultad para satisfacer a los clientes, unido al desarrollo de la Inteligencia Artificial (AI), ha provocado que evolucionen a los Voicebots, Bots conversacionales cognitivos con lenguaje natural (NLP) e interfaz vocal.

Tecnología IVR vs Voicebot: diferencias

El Voicebot actual utiliza una nueva tecnología. El sistema de respuesta de voz interactiva o IVR está basado en una tecnología que permite a los usuarios navegar por una serie de opciones fijas o menús, lo que posibilita el enrutamiento de las llamadas de forma automática al departamento o grupo deseado e incluso a llevar a cabo operaciones muy sencillas. El sistema sigue las opciones que el usuario le va dando para realizar las distintas tareas, de acuerdo con un flujo prefijado y determinado.

Sin embargo, el Voicebot va más allá. Éste se basa en tecnologías como el reconocimiento de voz, Procesamiento del Lenguaje Natural, síntesis de voz e Inteligencia Artificial conversacional. El uso de estas tecnologías es lo que diferencia al antiguo sistema IVR de un Voicebot, capaz de entender lo que quiere el usuario, mantener conversaciones e interactuar como lo haría un agente con el cliente, ejecutar tareas o incluso realizar recomendaciones.

 

Beneficios del Voicebot frente al IVR

La utilización de Voicebots supone grandes beneficios y mejoras para las compañías frente a los antiguos modelos de IVR.

Voicebots para mejorar el ROI

La utilización de los Voicebots o asistentes conversacionales puede reducir el tiempo de las llamadas y optimizar la gestión de los agentes humanos, puesto que los Voicebots, al ser capaces de gestionar de forma automatizada tareas más sencillas, liberan a los agentes para que se centren en gestiones más complejas que requieran de su intervención. Estas funciones conllevan una optimización de los recursos en la compañía, lo que se traduce en ahorro.

Mejora de la Experiencia del Cliente

Los bots conversacionales detectan intenciones y emociones, lo que les permite proporcionar respuestas empáticas y específicas ante cualquier consulta o solicitud. Además, la utilización de Voicebots posibilita a las compañías estar disponibles siempre, 24×7, para poder solucionar cualquier incidencia o duda. Por ello, al gestionar llamadas en menor tiempo, se agilizan las gestiones, lo que ofrece experiencias más eficaces y satisfactorias.

Consigue datos fiables de las llamadas

Los Voicebots permiten analizar las interacciones de los clientes, identificar tendencias y comportamientos a través de herramientas de analítica basadas en Inteligencia Artificial (AI) y Machine Learning. Éstas permiten monitorizar todas las interacciones de la compañía de forma concreta o localizar el origen de los problemas en los flujos de interacción, lo que se traduce en una optimización de los recursos y en una mejora de la experiencia del cliente.

 

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Principales características de un Voicebot

Entre las características de Sevas, nuestro voicebot, destacan:

Omnicanalidad y Orquestación

El sistema de Sevas es omnicanal, se puede aplicar a un solo canal o a varios de forma orquestada y coherente. La implementación puede realizarse a través de voz o chat de forma flexible y rápida.

Cognitivos

Mediante la Inteligencia Artificial (AI) y tecnología de machine learning es capaz de proporcionar una respuesta ágil y empática a las consultas y aprender de las interacciones.

 

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