La tecnología y el COVID han generado un modificado ciertas variables en los comportamientos del consumidor. Tanto es así, que hoy la gratificación instantánea pasó de ser un anhelo a una exigencia por parte de los consumidores, y en el área de finanzas esto cobra especial relevancia.
Las personas no desean esperar más de 2 minutos para obtener una respuesta además de esperar un alto nivel de eficacia en cuanto a resolver el problema refiere. Es por esto, que los bots y las personas (con algunas excepciones) se estan llevando cada vez mejor. De acuerdo con la revista CHATBOTS MAGAZINE, para finales del 2022, el 90% de bots estarán dominando las interacciones dentro de las grandes corporaciones en temas de mesa de ayuda y cobranzas.
Aquí hay 2 razones por las que los bots y las cobranzas estan siendo cada vez más cercanas:
1. Las personas prefieren que los procesos incómodos los lleve un robot
Y es claro de pensar que esto es así debido a que los procesos de cobranzas (sobretodo morosas) son muchas veces tediosos y embarazosos. Es por ello que las personas prefieren más los sistemas automáticos, con opciones diversificadas y personalizadas que les permitan discutir sobre las opciones de pago. Lo interesante de todo esto es que realmente los canales automáticos funcionan bastante bien en comparativa con las opciones humanas.
A esto debemos agregar el hecho de que las nuevas generaciones han cambiado la manera de comunicarse y prefieren utilizar el canal de texto, más que el canal de llamadas, gracias a que dentro del texto pueden tener mayor control sobre cuándo contestar. Sumado al hecho que los horarios donde una persona puede generar cobros es altamente restringido, los bots trabajan 24/7 365, generando mucho mayor flexibilidad en cuanto al acercamiento de deudores.
2. Los bots son cada vez más utilizado por el hecho que representan una enorme cantidad de ahorro en tiempo y dinero
En un estudio publicado en el 2019 por USABILLA, demostró que el 56% de los encuestados preferirían sin lugar a dudas un chatbot, si este les fuese a ahorrar tan solo 10 minutos versus una interacción humana. Esto parte de una lógica donde el ambiente que se genera cuando un bot genera una cobranza, no es el mismo ambiente que el de una persona, ya que en este segundo escenario, se genera tensión, incomodidad y confrontación. Cuando un chatbot genera pagos, sirve de recordatorio, de seguimiento, de invitación a recordar el compromiso de la otra persona y sus valores.
El ahorro de tiempo y dinero no solo es por parte de los deudores, quienes generan tasas de cumplimiento mayores (por el hecho de que las emociones se mantienen en niveles más estables), también vienen en cuestión de ahorro por las empresas que los contratan. Este descubrimiento tomó especial importancia durante la pandemia, cuando las empresas notaron una reducción en su fuerza laboral y comenzaron a direccionar hacia alternativas automatizadas.
Con esta información, es claro pensar que un bot para las cobranzas es una opción que debería ser discutida si tu área de cobranzas está generando volúmenes considerables de llamadas al día.
