Los Bots y la inteligencia artificial han cambiado la manera en la que las empresas interactúan con sus clientes. Esto también aplica para todas las áreas fuera de la preventa (posventa, servicio al cliente, implementaciones, y demás). La tecnología en este sentido nos ha permitido ahorrar sustancialmente en costo y aumentar considerablemente el engagement con nuestros clientes. Sin embargo, muchas veces como dueños de negocios cometemos ciertos errores al momento de instalar una nueva tecnología en nuestro negocio, y acá hemos recopilado las más comunes para que no te sucedan.
Error#1: No saben si deberían notificar a los usuarios que están hablando con un Bot.
En el caso de SERVEX, SEVAS, el asistente inteligente, se puede encontrar en múltiples situaciones cotidianas: cobranzas, pre ventas, atención al cliente, y mucho más. Este punto es especialmente importante cuando trabajamos con distintas temperaturas del cliente. En este sentido se entiende, que no va a ser la misma configuración cuando nos topemos con un cliente con una cobranza morosa, versus un prospecto que quiere saber un poco más de nuestro producto o servicio. En este sentido, la premisa es que siempre se le debe notificar al usuario que está hablando con un bot, salvo pocas excepciones (en cobranzas, este análisis es un poco más extenso).
El poder notificar al cliente que está conversando con un bot lo va a preparar para algunas respuestas que podrían desviarse ligeramente de su expectativa humana, y le va a permitir disfrutar de la experiencia de involucrarse con un asistente virtual automatizado, ya que será más rapido y directo.
Error#2: No considerar la casuística del negocio antes de la implementación
Siempre que programemos un asistente virtual automático, no sólo debemos considerar la cantidad (en volumen) de tráfico que recibirá nuestra herramienta, también debemos considerar métricas realmente importantes como el recorrido del cliente, en qué etapa se encuentra, su temperatura, la cantidad de veces que se ha intentado comunicar con nosotros y mucho más. Estas métricas contextuales son especialmente importantes para poder personalizar el contacto con nuestro Bot y así asegurar una experiencia de usuario realmente óptima.
Error #3: No generar un plan de supervisión controlado acorde al volumen de transacción.
“La paradoja de la automatización es que cuanto más eficiente es un sistema automatizado, más crucial es la contribución humana de los operadores. Los humanos están menos involucrados en su funcionamiento, pero su implicación es más crítica”. Esto sucede para todas las áreas de automatización que se puedan pensar. Cuanto mejor automatizado este un sistema, más eficiente será, pero más crítico se volverá ya que se harán muchas mas repeticiones por unidad de tiempo.
En este sentido, un error en un sistema altamente automatizado, multiplicará el error muchas veces y será riesgoso para el sistema. Descuida, un bot es algo que se puede asegurar con doble candado para que estas paradojas nunca afecten a tu negocio y crezca de forma segura, pero debes considerar la importancia de una buena planificación.
A considerar: en SERVEX siempre sugerimos hacer un abordaje con grupos controlados, y con indicadores muy precisamente distinguidos, de tal manera que podamos tener realmente controlado el proceso de implementación. Es crucial esta parte para que el sistema implementado sea sencillo y no genere arrastre de errores por implementación.
Sabemos que con estos puntos resaltados, tu gestión en la integración de un nuevo Bot será nada menos que exitosa.
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