Se estima que un 85% de satisfacción es el indicador adecuado para alcanzar un nivel óptimo en las entidades financieras, por eso se invierte en esfuerzos que apunten a la retención de clientes por medio de la fidelización y así mejorar los ratios de la empresa. Entonces, ¿cómo buscar la lealtad de los clientes?
Hemos escuchado hablar sobre la personalización, la experiencia del cliente, los clientes premium, los incentivos y otras acciones para fidelizar a un cliente, pero si las vemos de manera aislada, serán acciones que no consigan el objetivo esperado. Por eso, explicaremos con mayor detalle el grupo de acciones que respondan a una estrategia en específico para terminar de entender esta filosofía de retención.
¿Te gustaría que tu área de atención brinde un trato más humano? Más información.
No busques la lealtad para no perderlos, sino para retenerlos.
Si los clientes sienten un esfuerzo por obligación (acompañado de una mala experiencia previa) van a sentirse en una posición de alerta que los invite a buscar más opciones después de un servicio con tu compañía. Sin embargo, cuando la comunicación es fluida, la intención de mantener a los clientes satisfechos va a aprobarse con mayor espontaneidad.
Si deseas poner en marcha las estrategias de retención, deberías realizar lo siguiente:
- Gestión personal de tus clientes pareto:
Es importante que le prestes atención a todos tus clientes, pero no vas a realizar las mismas actividades para toda tu base registrada. Por ello, debes de realizar un análisis de tus consumidores para que identifiques a los clientes de mayor valor para tu negocio, y luego enfocarte en satisfacer sus necesidades con una propuesta de valor que premie la relación del cliente con la empresa. Es decir, puedes considerar implementar premios a la fidelización, personalizar productos y/o servicios, y brindar una atención y servicio premium que se diferencie de manera positiva en la relación con tus clientes pareto.
- Gestión de la propuesta de valor:
La estrategia de retención va a funcionar acorde a la diferenciación que le des a tu producto y/o servicio. No sólo se trata de satisfacer las necesidades de tus clientes, sino de darles un sentido más para elegirte. Adicionalmente, se pueden realizar incentivos de fidelización que involucren mayor compromiso de la marca al mostrarse más cercana a su público.
Parece fácil, pero no lo es, para lograr una diferenciación exitosa se deben realizar estudios de mercado que te permitan extraer información valiosa de tus clientes y de su entorno. Y para menor complejidad, se pueden realizar encuestas con preguntas específicas que consideres más apropiadas para tu propuesta de valor agregado.
- Gestión de la experiencia del cliente:
Una buena relación con el cliente no siempre definirá su estadía, pero el ofrecerle una experiencia única los hará decidir con mayor facilidad a tu marca cada vez que la competencia se ponga en su camino. La clave para fortalecer el servicio es siempre cumplir con lo que prometes, de esta manera tus clientes siempre confiarán en tus palabras.
Otra manera de mejorar la experiencia del cliente es procurando tener tiempos de respuestas rápidas, ya que de esta manera se acentúa la preparación y el compromiso del negocio para satisfacer a sus clientes. Para que esto pueda suceder no sólo debes contar con planes de contingencia, sino capacitar al personal de servicio al cliente. Si consideras que esto requiere mucho esfuerzo, también podrías contratar un servicio de BPO, ya que están altamente calificados y cuentan con indicadores que miden su desempeño en base a la rapidez de su atención, las preguntas resueltas, entre otros.
Como vimos, el valor agregado en la experiencia del cliente forma parte de la estrategia para retener a los usuarios actuales y convertirlos en clientes fieles. Gracias a un servicio de BPO, se puede ofrecer una experiencia única donde los estándares de calidad superen las expectativas de las personas y por ende mejoren la percepción de la marca con una atención al cliente superior de clase mundial. Analice las mejoras que pueden añadirse en su negocio y luego procesa a contactarse con un proveedor de confianza y responsable.
Si te sirvió este artículo, puedes acceder a más contenido de tu interés dando clic en las letras azules. Recuerda que es importante que nos mantengamos actualizados en tiempos donde la información en medios digitales es vasta y cambiante.
Te invitamos a seguirnos en nuestras redes.
