El centro de toda estrategia omnicanal siempre será el cliente, poder ofrecerle un servicio de calidad ajustado a sus preferencias incluyendo nuevos canales de comunicación y optimizando su utilización.

 

En la actualidad, los clientes interactúan con las empresas utilizando diversos canales simultáneamente, sin embargo, la multicanalidad ya no es suficiente. De hecho, según Dimension Data las interacciones digitales corresponden a más del 90 % de las comunicaciones entre el cliente y las empresas.

Los avances continuaron hasta que llegó la omnicanalidad, un formato interconectado capaz no solo de usar distintos canales para contactar al cliente, sino de poder distribuir la comunicación en cada uno evitando la duplicidad de gestión y con la capacidad de cambiar de un canal a otro.

¿Qué significa ser omnicanal en la gestión de cobranzas?

Aquí el punto clave es entender que tener presencia en todos los canales de gestión (multicanalidad) no necesariamente quiere decir que los estamos usando de la forma más eficiente, se trata de poder seguir la gestión sin importar si la iniciamos vía telefónica y luego el cliente quiso cambiar a correo electrónico y terminar con el apoyo de un bot.

En pocas palabras, significa aplicar soluciones inteligentes que integren diferentes canales de contacto, ubicando al cliente en el centro de la estrategia.

Beneficios de la omnicanalidad:

Reducción de gestión promedio
Cuando aplicas una estrategia omnicanal en el proceso de cobranza la gestión promedio baja hasta en un 50%, nuestra experiencia nos indica que su mayor impacto se ve en carteras de mora temprana, de hasta unos 30 días, esto también lo vemos reflejado de manera positiva en los costos de gestión que logran tener una reducción considerable.

Evita duplicidad de gestiones
Al tener una visión 360 de todas las gestiones que se hacen a los clientes, eliminas la posibilidad de contactar dos veces a un deudor y darle una información que ya había sido entregada por otro canal, esto genera automáticamente una mejora importante en la experiencia de usuario.

Mejor canal de contacto
¿Seguirás llamando a ese cliente que prefiere que lo contacten por whatsapp para solucionar su impago? La realidad es muy clara, un estudio realizado por PWC, demuestra que el 46% de los clientes prefiere los canales digitales para realizar sus gestiones de pago que tener contacto con un equipo de call center.

Una investigación realizada por FICO afirma que:

  • El canal más popular para notificar a los clientes sobre pagos tardíos es SMS y aplicaciones móviles, el 52% de los usuarios lo prefiere.
  • El 30% de los clientes prefiere pagar a través de un portal en línea una deuda tardía.
  • 79% de los clientes no se siente a gusto recibiendo un recordatorio de pago a través de las redes sociales.

Como verás, cada uno de los canales de comunicación existentes tiene un uso y preferencia por parte de los clientes, la clave está en saber cómo emplearlos y cuando.

Recomendaciones para tu estrategia omnicanal

Una de las principales preguntas que se hacen las empresas al momento de  implementar estrategias y herramientas de omnicanalidad es cómo reducir costos mejorando los tiempos de atención al cliente. En Servex te proponemos tres pasos básicos que debes considerar para lograr este objetivo:

Conoce a tu cliente: Es necesario conocer y comprender qué soluciones y canales son más adecuados para tu organización y tus clientes. Tu empresa necesita un conocimiento profundo tanto del journey del cliente como de sus datos. Cuando esta data está disponible para tu empresa, los gerentes pueden tomar decisiones informadas y estructurar una estrategia de Inteligencia Artificial eficiente.

Empodera a tus clientes: Con el uso de herramientas automatizadas de contacto, a través de bots, teléfonos, redes sociales y otras aplicaciones, puedes reducir la necesidad de intervención humana, y el cliente encontrará solución a sus problemas en menos tiempo. Aunque las consultas más complicadas siempre van a requerir de la intervención humana para su resolución, además de garantizar al cliente una experiencia superior.

Establece comunicación proactiva: La estrategia consiste en informar de forma previa a los clientes sobre visitas programadas, mantenimiento de la red, atrasos en los pagos y otros temas, a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico y notificaciones por medio de aplicaciones móviles. Es necesario asegurarse de que tus agentes de Atención al Cliente reciban la información más completa sobre el journey de tus clientes.

Trasladar procesos o parte de procesos a canales digitales permite minimizar la gestión de las “colas de espera”. Esta es una de las mayores ventajas de la asistencia digital. El objetivo de la omnicanalidad en este caso es complementar los canales sin que se genere un impacto en el cliente desde el punto de vista de la eficiencia y de la eficacia en la entrega del servicio. Contar con una estrategia omnicanal llevará la experiencia de los usuarios al siguiente nivel,  generando más satisfacción y lealtad en los clientes.

Servex sigue avanzando en la industria de la cobranza gracias al uso de la Inteligencia Artificial, una tecnología que está transformando por completo la forma en la que sé gestiona el proceso de recuperación de deudas. Si quieres conocer como Servex te puede ayudar a mejores tu gestión de cobranza contáctanos.

 

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