Es bien conocido que los Call Center tradicionales están cambiando, si bien siguen atendiendo miles de llamadas al día, muchos han implementado la
inteligencia artificial a sus filas de operadores porque estos Bots son capaces de responder preguntas frecuentes de forma amable y personalizada, dejando así los casos particulares a los operadores, presentando así el Modelo de Cobranza Híbrida.

¿Qué es un modelo de Cobranza Híbrida?

Un modelo de Cobranza Híbrida es el trabajo colaborativo entre una inteligencia artificial y un agente humano, que le deja los casos particulares al agente y permite que la inteligencia artificial (IA) resuelva las cosas más rutinarias como enviar mensajes de recordatorio, hacer seguimiento a casos, etc.

Beneficios de la Cobranza Híbrida

Reduce los costos e incrementa tus resultados

Teniendo una inteligencia artificial:
● Te olvidas de los cambios de horarios constantes.
● Manejas grandes volúmenes de interacciones con poco personal.
● Logras que conversación sea más inteligente al capturar la mayor cantidad de datos de ella.
● Integración multicanal: lo puedes implementar en llamadas telefónicas, mensajes de texto, WhatsApp, Facebook messenger, email.

Incremente su recupero y obtenga resultados sostenibles y confiables.

Teniendo una Inteligencia Artificial junto a un equipo de operadores de cobranzas:
● Facilitas los medios de pago al cliente en etapa preventiva.
● Incentivas el pago temprano para así reducir el riesgo de probabilidad de no pago.
● Tienes versatilidad en cuanto a cambios en la gestión por tipo de clientes.

Esta es una de las tendencias que se afianzará en 2023, pero hay más de ellas.

Tendencias del Mercado

Durante 2022, se dieron varias tendencias en lo que a Call Center se refiere y algunas de ellas se han afianzado para el 2023; especialmente, teniendo en cuenta que los últimos dos años estuvieron llenos de cambios para todos los sectores de negocios, muchos de ellos tuvieron que implementar diversas tecnologías para trabajar en modalidad remota o híbrida, iniciando con la implementación de la nube.

Aquí van las 7 tendencias para Call Center de 2022 que se mantienen para el 2023:

1. Call Center Híbrido
Como muchas otras empresas, los Call Center hicieron uso del modelo de trabajo híbrido, es decir, trabajo presencial y remoto conjunto dependiendo del cargo y las necesidades del mismo.

2. Uso de Redes Sociales
Con el objetivo de llegar a un mayor número de clientes, los call center están optando por añadir a sus canales de comunicación a las redes sociales (WhatsApp, Instagram, etc). Teniendo en cuenta que los usuarios son más tecnológicos y buscan experiencias más personalizadas en medios digitales.

Además, las nuevas generaciones partiendo de los millennials no gustan de atender llamadas, ya que el 81% informa que les producen ataques de ansiedad, según un estudio realizado por Ferran Lalueza, profesor e investigador de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la Universidad Abierta de Cataluña. Esto presenta la oportunidad de implementar Chatbots y comunicarse con los usuarios mediante chats programados hasta que el usuario resuelva sus dudas o requiera y esté listo para recibir ayuda de una persona.

3. Respuesta de Voz Interactiva
Las respuestas de voz interactiva consisten en un sistema que les permite a las personas interactuar con menús de voz configurables. Un sistema de IVR orienta a las personas mediante audios pregrabados. Cuando los usuarios llaman pueden elegir entre las opciones que se les brinda. Este sistema mejora la experiencia del cliente, pues enruta las llamadas a los agentes de call center que estén mejor capacitados para resolverlo, optimizando así los procesos internos y del cliente.

4. Comunicación Omnicanal
Una comunicación omnicanal consiste en unificar todos los canales para poder otorgarle a los usuarios agilidad para comunicarse, y así evitar descontentos por desconocimiento de la información a la vez que facilita el trabajo interno, ya que los agentes no se tienen que movilizar de plataforma en plataforma, todo está en un solo lugar.

5. Retorno de llamadas
Algo que todos valoran mucho en la actualidad es el tiempo. Este factor puede marcar la diferencia sobre si los usuarios prefieren un producto por sobre otro. Esta tendencia viene de que los usuarios llamen para solicitar un producto o información y no hay quién los atienda. Ahora, en lugar de dejarlos en espera, se les informa que se les contactará en un tiempo determinado.

6. Inteligencia Artificial
El uso de inteligencia artificial (AI) es sumamente ventajoso para los agentes de Call Center debido a que optimizan los tiempos y brindan respuestas personalizadas a los clientes.
Incluso esto va más allá de simples chatbots que solo ofrecen un menú de opciones de donde los usuarios pueden escoger. Aquí también está el AI basado en NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural), lo cual permite que la asistencia que se le da a los clientes sea natural y fluida, casi como si de verdad los estuviera atendiendo una persona

7. Software en la Nube
Al implementar modelos de trabajo híbrido se hace indispensable tener una nube, virtualizar procesos para facilitar el trabajo de todo el equipo.
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